Tájékoztató a fogyasztót megillető elállási jogról, valamint a romlandó termékekre vonatkozó speciális szabályokról

1. A tájékoztató célja

Jelen tájékoztató célja, hogy a Virágháló weboldalán vásárló fogyasztók számára közérthető, ugyanakkor jogilag pontos információt adjon a távollévők között kötött szerződésekre irányadó elállási szabályokról, azok kivételeiről, továbbá a romlandó termékekkel kapcsolatos speciális panaszkezelési és minőségi kifogásolási feltételekről.

A Virágháló szolgáltatásának sajátossága, hogy a rendelhető termékek túlnyomó többsége friss virágból készült, egyedi összeállítású, romlandó termék, amelynek minősége, frissessége, eltarthatósága és esztétikai állapota időérzékeny. Erre tekintettel az általános fogyasztóvédelmi szabályok alkalmazása során a romlandó árukra vonatkozó speciális kivételeket is figyelembe kell venni.

2. Kit illet meg az elállási jog

A 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól rendelkezik, és főszabály szerint a fogyasztót illeti meg az indokolás nélküli elállási vagy felmondási jog. A rendelet szerint üzlethelyiségen kívül kötött és távollévők között kötött szerződés esetén a fogyasztót a törvényben meghatározott határidőn belül indokolás nélküli elállási jog illeti meg.

A Virágháló weboldalán leadott megrendelések távollévők között kötött szerződésnek minősülnek, ezért a fogyasztót főszabály szerint megilletheti az elállási jog, kivéve, ha a jogszabály valamely kivételi esetet rendel alkalmazni. Ilyen kivétel különösen a romlandó termékek esete.

3. Az általános szabály szerinti 14 napos elállási jog

A 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet alapján a fogyasztó áru adásvételére irányuló szerződés esetén az áru átvételének napjától számított 14 napon belül gyakorolhatja indokolás nélküli elállási jogát. A fogyasztó az elállási jogát a szerződés megkötésének napja és az áru átvételének napja közötti időszakban is gyakorolhatja. Az elállás történhet a rendelet 2. melléklete szerinti nyilatkozatminta felhasználásával vagy egyértelmű nyilatkozattal is.

Ha a fogyasztó jogszerűen gyakorolja az elállási jogát, a vállalkozás a tudomásszerzéstől számított legkésőbb 14 napon belül köteles visszatéríteni a fogyasztó által megfizetett összeget, ideértve a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségeket is, azzal, hogy a vállalkozás bizonyos esetekben visszatarthatja az összeget addig, amíg az árut a fogyasztó nem szolgáltatja vissza, vagy kétséget kizáróan nem igazolja a visszaküldést. A fogyasztó főszabály szerint az elállás közlésétől számított 14 napon belül köteles az árut visszaküldeni, és a közvetlen visszaküldési költséget is ő viseli, kivéve, ha a vállalkozás ennek ellenkezőjét vállalta.

4. Az elállási jog alóli kivétel romlandó termékek esetén

A Virágháló szempontjából a legfontosabb kivétel, hogy a 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 29. § (1) bekezdés d) pontja szerint a fogyasztó nem gyakorolhatja a 14 napos indokolás nélküli elállási jogát romlandó vagy minőségét rövid ideig megőrző áru tekintetében. Ugyanezen § (1) bekezdés c) pontja szerint nincs elállási jog olyan nem előre gyártott áru esetében sem, amelyet a fogyasztó utasítása alapján vagy kifejezett kérésére állítottak elő, illetve olyan áru esetében, amelyet egyértelműen a fogyasztó személyére szabtak.

A Virágháló által kínált fő termékek — különösen a friss virágcsokrok, virágboxok, virágkompozíciók és egyéb friss virágból készült összeállítások — jellegüknél fogva romlandó, illetve minőségüket rövid ideig megőrző áruknak minősülnek. Emellett a rendelések gyakran egyedileg készülnek, a vásárló által megadott alkalomhoz, színvilághoz, kártyaszöveghez vagy kiegészítőkhöz igazodva. Ezért a Virágháló által értékesített virágtermékek jelentős részére a 14 napos indokolás nélküli elállási jog nem alkalmazható.

Ennek megfelelően a fogyasztó a kiszállított, átvett friss virágtermék tekintetében nem jogosult arra, hogy pusztán meggondolásból, indokolás nélkül, 14 napon belül elálljon a szerződéstől és a terméket visszaküldje.

5. A Virágháló termékeire vonatkozó speciális szabály

A Virágháló weboldalán megrendelhető termékek túlnyomó többsége a következő jellemzők valamelyikével bír:

friss virágból készül,
romlandó,
minőségét rövid ideig őrzi meg,
a megrendelés alapján egyedileg kerül összeállításra,
személyes alkalomhoz kötődik,
a vásárló által megadott kártyaszöveggel vagy kiegészítőkkel kerül teljesítésre.

Ezekre tekintettel a Virágháló álláspontja szerint a virágküldési rendelések döntő többsége olyan szerződésnek minősül, amelynél az indokolás nélküli elállási jog a jogszabály alapján kizárt.

Ez nem jelenti azt, hogy a fogyasztót egyáltalán semmilyen jog ne illetné meg. A fogyasztó továbbra is élhet minőségi kifogással, hibás teljesítéssel kapcsolatos igénnyel vagy panasszal, ha a kézbesített termék nem felel meg a szerződésnek, a visszaigazolt rendelésnek vagy a szakmailag elvárható minőségnek. A romlandó termékekre vonatkozó kivétel ugyanis az indokolás nélküli elállási jogot érinti, nem pedig a hibás teljesítés esetére irányadó igényérvényesítési lehetőségeket. Ezt a megkülönböztetést a gyakorlatban is fontos egyértelműen jelezni. A 45/2014. Korm. rendelet külön mintatá jékoztatót tartalmaz a kellékszavatosságról, termékszavatosságról és jótállásról is.

6. Minőségi kifogás és panasztétel romlandó termékek esetén

A Virágháló által forgalmazott friss virágtermékek sajátossága, hogy állapotuk, frissességük és esztétikai minőségük rövid idő alatt is jelentősen változhat. Erre tekintettel a Virágháló a minőségi kifogások gyors és érdemi kivizsgálhatósága érdekében azt kéri, hogy a fogyasztó a termékkel kapcsolatos minőségi panaszát a kézbesítéstől számított 24 órán belül jelezze.

Ez a 24 órás bejelentési szabály a virágtermék romlandó jellegéből következő, ésszerű és szakmailag indokolt ügyintézési feltétel. A célja az, hogy a virág állapotáról a lehető legpontosabb képet lehessen kapni, és a panasz elbírálása ne olyan állapot alapján történjen, amelyet már a természetes hervadás, a környezeti körülmények, a nem megfelelő tárolás vagy az időmúlás torzít. A gyors jelzés a fogyasztó és a vállalkozás közös érdeke.

A panasz érdemi kivizsgálásához a Virágháló kérheti különösen:

a rendelés azonosítóját,
a kézbesítés dátumát,
a kifogás pontos leírását,
jól látható fényképeket a termékről,
adott esetben a csomagolásról, kísérőkártyáról vagy kiegészítőkről készült fotót is.

A beérkezett panaszt a Virágháló szakmai szempontok alapján vizsgálja meg. Ha a kifogás megalapozott, a Virágháló a konkrét eset körülményeitől függően megfelelő megoldást ajánlhat fel, így különösen:

részleges visszatérítést,
teljes visszatérítést,
jóváírást,
vagy egyéb, a helyzetnek megfelelő kompenzációt.

A 24 órán túl beérkező panaszok esetében a romlandó jelleg miatt az érdemi bizonyíthatóság jelentősen korlátozott lehet. Emiatt a Virágháló fenntartja a jogot arra, hogy a késedelmesen bejelentett kifogásokat csak korlátozottan vagy egyáltalán ne tudja elfogadni, amennyiben a termék állapotának romlása már nem különíthető el a természetes időmúlás következményeitől.

7. Mi nem minősül megalapozott panasznak

A virágtermékek természetes alapanyagból készülnek, ezért bizonyos kisebb eltérések önmagukban nem tekinthetők hibás teljesítésnek. Különösen nem minősül automatikusan hibának:

ha az illusztrációs fotóhoz képest a csokor nem teljesen azonos, de az árkategória, a színvilág és az összhatás megfelel,
ha a szezonális készlet miatt egyes virágfajták helyettesítése történt, de az összérték és a kompozíció jellege megmaradt,
ha a virágcsokor nem azonos darabról készült, mint a mintaképen szereplő kompozíció,
ha a kézbesítés után eltelt idő, hőhatás, vízhiány vagy nem megfelelő tárolás befolyásolta a termék állapotát.

A Virágháló működésének alapja, hogy a termékfotók illusztrációk, a csokrok pedig egyedileg készülnek. Ezért a panasz elbírálásánál mindig azt kell vizsgálni, hogy a ténylegesen átadott termék megfelelt-e a vállalt kategóriának, stílusnak, értéknek és szakmai minimumoknak.

8. Mikor lehet megalapozott a panasz

Minőségi kifogás különösen akkor lehet megalapozott, ha például:

a kézbesített csokor súlyosan eltér a megrendelt termék jellegétől vagy értékétől,
a virágok jelentős része már az átadáskor sérült, törött, fonnyadt vagy elhasználódott állapotban volt,
a rendelt kiegészítő egyáltalán nem került átadásra,
a kompozíció kirívóan nem felel meg a vállalt minőségi szintnek,
a színvilág vagy a rendelés alapvető jellege indokolatlanul és lényegesen eltér,
a kézbesítés dokumentáltan nem a megrendelés szerinti alapparaméterekkel történt.

Ilyen esetekben a Virágháló törekszik a méltányos és gyors rendezésre.

9. Jótállás és szavatosság röviden

A kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet hatálya az új tartós fogyasztási cikkekre terjed ki. A friss virágcsokrok, virágboxok és egyéb romlandó virágtermékek nem ilyen termékek, ezért ezekre a kötelező jótállási szabályok főszabály szerint nem alkalmazhatók.

Ez ugyanakkor nem zárja ki, hogy hibás teljesítés esetén a fogyasztó a rá irányadó polgári jogi szabályok alapján fellépjen. A Virágháló ezt a gyakorlatban a romlandó áruk természetéhez igazított, gyors panaszkezelési renddel biztosítja, ezért kérjük a fogyasztókat, hogy minőségi kifogásukat 24 órán belül jelezzék.

Amennyiben a Virágháló a jövőben olyan nem romlandó, tartós fogyasztási cikket is értékesít, amely a kötelező jótállási szabályok hatálya alá tartozik, az ilyen termékekre a vonatkozó külön jótállási és szavatossági szabályok külön is irányadók lehetnek.

10. A fogyasztó elállási nyilatkozata

A 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet alapján a fogyasztó az elállási jogát a rendelet 2. melléklete szerinti nyilatkozatminta felhasználásával vagy bármely egyértelmű nyilatkozat útján gyakorolhatja. A rendelet alapján a vállalkozás internetes honlapján is biztosíthatja a jog gyakorlását, és ilyen esetben a beérkezést tartós adathordozón vissza kell igazolnia.

A Virágháló esetében azonban ismételten hangsúlyozzuk, hogy a friss virágtermékekre mint romlandó árukra a 14 napos indokolás nélküli elállási jog főszabály szerint nem alkalmazható. Az alábbi nyilatkozatminta ezért elsősorban olyan esetekre használható, amikor a jogszabály alapján az elállási jog ténylegesen fennáll.

Elállási nyilatkozatminta

Címzett:
Bajkó Tamás Ferenc e.v.
1165 Budapest, Arany János utca 56.
E-mail: viraghalohq@gmail.com
Telefonszám: +36 30 3427 155

Alulírott(ak) kijelentem/kijelentjük, hogy gyakorlom/gyakoroljuk elállási jogomat/jogunkat az alábbi termék(ek) adásvételére irányuló szerződés tekintetében:

Rendelt termék megnevezése:
……………………………………………………

Rendelés azonosítója:
……………………………………………………

Szerződéskötés időpontja / rendelés dátuma:
……………………………………………………

Átvétel időpontja:
……………………………………………………

Fogyasztó neve:
……………………………………………………

Fogyasztó címe:
……………………………………………………

Fogyasztó e-mail címe:
……………………………………………………

Fogyasztó aláírása
(kizárólag papír alapon tett nyilatkozat esetén):
……………………………………………………

Kelt:
……………………………………………………

11. Összefoglaló a Virágháló vásárlói számára

A félreértések elkerülése érdekében a Virágháló röviden összefoglalja a legfontosabb tudnivalókat:

A weboldalon megrendelhető virágcsokrok és virágkompozíciók jellemzően romlandó termékek, ezért ezekre a 14 napos indokolás nélküli elállási jog a jogszabály alapján általában nem vonatkozik.

Ha azonban a kézbesített termék minőségével kapcsolatban kifogás merül fel, azt a vásárló a kézbesítéstől számított 24 órán belül jelezheti a Virágháló felé, fényképes dokumentációval együtt. Ez a gyors panaszbejelentési szabály a romlandó termékek sajátosságai miatt szükséges és indokolt.

A Virágháló minden beérkező minőségi kifogást egyedileg vizsgál meg, és jogos panasz esetén törekszik a korrekt, arányos és méltányos rendezésre.